Manajemen Pelayanan Kementerian Haji dan Umrah pada Kelompok Jama'ah Lansia

Ministry of Hajj and Umrah Service Management for Elderly Pilgrims

Abstract

Studi ini mengkaji pengelolaan pelayanan haji reguler bagi jamaah lanjut usia di Kementerian Haji dan Umrah Kabupaten Banyumas dengan menggunakan kerangka Total Quality Management (TQM) dan Analisis Kebijakan Inklusif Lansia (AKIL). Dengan 54% daftar tunggu haji Indonesia berusia di atas 60 tahun, kebutuhan layanan yang responsif usia menjadi semakin mendesak. Penelitian deskriptif kualitatif ini berbasis wawancara mendalam dengan Kepala Kemenhaj Banyumas, observasi pelayanan, dan studi dokumen terkait SOP dan evaluasi layanan. Temuan menunjukkan bahwa layanan haji masih bersifat age neutral, belum sepenuhnya age responsive. Filosofi pelayanan humanistik, antrean prioritas, bantuan pada proses biometrik, dan penyelenggaraan BIMSIK empat kali menunjukkan adanya komitmen, tetapi optimalisasi layanan terhambat keterbatasan sumber daya manusia (tiga staf lapangan), perangkat biometrik yang belum ramah lansia, serta ketiadaan mekanisme evaluasi partisipatif yang melibatkan jamaah lansia secara langsung. Analisis TQM memperlihatkan bahwa fokus pada pelanggan dan komitmen kepemimpinan sudah tampak, namun dimensi perbaikan berkelanjutan dan pelibatan karyawan masih perlu diperkuat. Analisis dengan kerangka AKIL menunjukkan bahwa aspek akses dan kemanfaatan layanan relatif terpenuhi, sedangkan aspek kontrol dan partisipasi lansia terhadap perumusan dan evaluasi layanan masih lemah. Penelitian ini merekomendasikan penambahan staf khusus lansia, peningkatan teknologi biometrik, pelatihan empatik berkelanjutan bagi petugas, pengembangan mekanisme evaluasi partisipatif, serta penyusunan standar nasional pelayanan haji yang responsif usia.